加强医疗质量安全管理 做好医疗纠纷预防处置

发布日期:2018-10-16 11:12:02   阅读次数:563次

在全国医患纠纷调处工作经验交流大会上的发言
中南大学湘雅二医院

中南大学湘雅二医院位于湖南省会长沙,1958年建院,是卫生部、教育部直管的大型三级甲等医院。现有编制床位3500张,在岗职工3230人,国家重点学科6个,国家临床重点专科9个,素有“南湘雅”美誉。自2010年开始,湘雅二医院对医疗质量安全管理体制进行大刀阔斧的改革,不断探索处理医疗纠纷的新途径、新方式,开创了医疗安全管理的崭新局面,现将具体措施汇报如下:

一、预防为主,医疗纠纷处理关口前移

一是实行重大手术风险见证制度。以谈话录音、录像、重大手术风险告知见证书等方式见证重大手术风险谈话内容。

二是落实医疗不良事件预警报告制度,及时发现医疗安全隐患。一旦发生不良事件,医疗安全办立即介入,耐心倾听患方诉求,组织会诊,改进医疗措施,避免纠纷发生。

三是建立会商制度。发生重大或恶性医疗纠纷以及可能出现大额赔付的医疗诉讼时,医疗安全办组织相关科室专家进行会商,分析诊疗过程中可能存在的问题,并就患方的诉求做出合理、完善的协商、应诉方案,对减轻医疗损害和纠纷处理提出科学合理的建议。

四是实行年轻医师医疗安全办轮训制度。我院规定年轻医师在晋升主治医师之前必须到医疗安全办轮训一个月,了解医疗纠纷发生的关键环节、特点及成因,学习常见医疗安全隐患及其规避对策和改进措施,熟悉医疗纠纷处理程序及相关法律法规,掌握医疗投诉接待和沟通技巧。

二、以人为本,创新医疗纠纷心理干预模式

2010年,我院利用国家重点学科“精神病与精神卫生学”优势资源,成立了以预防和化解医疗纠纷为主要目标的“心理干预小组”,参与了100多次的医疗纠纷处理。实践证明,心理干预在预防和化解医疗纠纷及在医务人员、患者、家属的心理辅导等方面取得很好的效果。

1.预防为重,培训为先。对全院医务人员开展运用“尊重、认同、共情、肢体语言”等心理学技巧和礼仪技巧进行医患沟通的培训。针对急性病患者,建立“指导合作型医患关系”;针对慢性病患者,建立“相互参与型医患关系”。

2.心理技巧贯穿医疗纠纷处理全过程。纠纷发生后,心理干预小组迅速跟进,应用“心理晤谈”和“合理情绪疗法”巧妙化解焦虑、愤怒、悲愤等情绪。同时,进行“心理状态、人格特征”评估,针对不同人格特征人群,运用相应的“应对模式”,采取不同的接待、处理技巧,改变患者“认知模式”,取得患者信任,柔和处理纠纷,避免患方对医院产生的敌对、多疑心理,预防和减少了恶性事件的发生。

3.呵护医务人员的心理健康,发挥主观能动性。 针对临床医护人员职业倦怠及“习惯化”特点,每两周进行“冥想放松训练”,每月进行“团体放松咨询”,为医务人员减压,使医务人员保持积极、乐观、认真、负责的心态投入工作。

三、医疗安全管理新举措初见成效

1.新发纠纷及恶性群体性突发事件明显减少。今年共见证重大手术风险告知谈话782例(仅有1例产生医疗纠纷),医疗纠纷预警报告149例(妥善处理145例,仅有4例形成医疗纠纷),一年来新发纠纷83起,恶性及群体性事件10起,与上一年度同期新发纠纷201起及恶性及群体性事件20起相比,分别下降了58.7%和50%。

2.成功处理一批长期“赖床”的遗留纠纷患者。此前长期在我院“赖床”的遗留纠纷患者达23例,通过一年的努力,已成功终结处理并出院18例。

3.医疗纠纷赔偿及欠费金额大幅下降。一年来,新发纠纷赔偿金额25万元,同比前一年度(137万元)下降81.7%;由纠纷导致的欠费金额90万元,同比往年(128万元)下降29.2%。

医疗安全是医院永恒的主题,目前形势依然严峻,还需要医院、医务人员、患者及社会各界共同努力来保障医疗安全、营造和谐就医环境、共建平安医院,为老百姓的健康保驾护航。


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